人工智能助手的对话设计指南

7. 发现语言中隐藏的含义

是的，这非常重要。

众所周知，人类通常不会把自己想的直接说出来，或者说出来话和内心的想法有些不同。我们通常会使用隐喻，或者借其他的事情来表达我们的想法。对于另一个人类来说，处理这种对话是很自然的事情。当然，我们“知道”对方想要什么。我们不需要使用一组特定的单词。

这被称为“会话含义”。

我们在客户服务中见过很多这种“会话含义”。客户打电话来抱怨网络连接断开的问题，但是他们用不同的说话方式。“我无法上网”和“我认为我的网络坏了”既表示“有问题”，又表示“没有联网”。这就是为什么你需要为同样一条信息，编写不同的查询语言。

让我们看一些更复杂的案例：

现在，用户在特定时间问了一些问题，却没有任何其他的信息。如果对方是一个人类，他会马上理解，用户是想要完成他提问中隐含的一些事项。但是让机器理解这一点却并不容易。

聊天机器人询问用户是否还需要其他的帮助。这向用户表明机器人已注意到他们可能还需要其他东西。就像你的朋友问你：“一切还好吗？”，他们在你的语言中感受到你隐含的意思。

用户是因为现在太晚了才询问时间？还是因为他们想根据剩余时间决定其他事情？他们还间接暗示了什么？

考虑一下他们的意思，他们为什么这么说以及实际上他们在说什么，可以帮助您提供整体的用户体验。

8. 跟进

跟进通常用在两种情况下。一是在同一个会话中跟进之前的一个操作，另一个是在会话之后收集反馈信息或提供支持服务。

（编辑：西安站长网）

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