德国电商很难做？1/3用户下单前就可能退货

德国境内经常出问题的是东南部。多数物流集散中心坐落在莱茵或者鲁尔区。在这两个最大的区，物流执行情况经常是不稳定的，因为大区中的货物转运并不能保证及时无缝的连接，给在运输截止时间前将货物送到增加了很大压力。因为德国面积大，最远的仓库之间可能需要长途运输六到八个小时才能到达。而如果从莱茵或鲁尔区出发，这个最远距离就是到德国的东北或者东南部。

退货

退换货是电子商务的一个关键并且也是必备环节，当然也是德国远距离销售中的一项基本服务。德国顾客对退换货服务要求很高，比起其他市场退货比例也比较高，有可能达到40%。有近四分之三的德国顾客说他们经常性退货，有三分之一在下单前就知道他们很有可能会退货。

于是德国顾客一般来说希望退货服务是免费的，而且退款流程不需要花太长时间。许多线上商家会在包裹中附上退货标签，方便顾客把货物寄回来，并且可以收集退货原因方面的数据。

德国各年龄段购物者在跨境购物中最担心的因素

用户体验

对于任何商业议题来说各个市场都是相似的，德国也不例外，只有本地化的一些因素需要着重强调。对于跨境电商来说，这些微妙的变化并不只是跟其他售卖相似产品的商家竞争，也意味着商家需要平复消费者对选择跨境消费的疑虑。

顾客信赖度

顾客的信赖度通常跟品牌联系紧密，但是如果是从国外来的跨境电商品牌，需要注意的是有些信息是需要在电商网站上显示的。德国顾客非常清楚他们自己的权利以及对他们的要求，但是仍然希望他们的权利被明确的写在电商网站上。

所以，无论是在网站或移动端，关于顾客保护的关键信息必须很容易找到，如条款和条件、常见问题等版块。自动生成的确认邮件和物流信息也是与顾客交流中需要强调的部分，并且商家需要明确的告知消费者他们会收到什么样的提示。

对国际品牌来说，德国当地的信任体系和随之颁发的标志会影响德国顾客的选择。信任标识相当受重视，顾客会对有标识的产品多一份信任，认为与该品牌交易会比较安全。

欺诈

信任标识能帮助缓解消费者在与外国公司交易时，对欺诈的恐惧。而且使用当地受信任的支付方式，如未结清发票，会更有帮助。

物流追踪

电商的主题就是要满足顾客的订单。作为用户体验的一部分，为潜在顾客提供物流跟踪信息也可以增加订单的转化率。

购买以后，商家可以将跟物流有关的信息推送消息（短消息或邮件）或自助服务选项提供给顾客，如包裹单号，追踪物流的链接或邮件通知等。这种方式也可以帮助商家留住顾客，毕竟好的服务会鼓励顾客重复购买。

顾客都会很在意退换货服务，很希望能看到电商对于退换货的具体流程和政策的解释。这些信息应该包含在帮助或经常问到的问题页面，并且在自动发送的邮件和送货的通知中显示。免费退货受到大部分顾客青睐，退货费用或者手续费是不被接受的。

在德国，顾客享有14天内无理由退换货的权利，之前顾客通过邮件订购货物的时候有权将他们寄回去并通过未结清发票退款。很多领域中，退货的比例达到40%。时尚产业的退货比例恐怕会更大。

（编辑：西安站长网）

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