她如何续写中国互联网的“携程故事”?

2015年1月，携程以逾1亿美元的价格控股收购了Travelfusion，后者总部位于英国，是一家在线廉价航空机票信息集成和直连预订平台。梁建章在接受访问时称，收购Travelfusion就是为了推进携程未来低价机票业务，将“薄利多销”战略进行到底。

2016年1月，携程1.8亿美元战略投资印度最大旅游企业MakeMyTrip。

2016年10月，携程与美国领先的三大旅行社企业途风、海鸥、纵横达成战略投资与合作协议，全面布局北美旅游市场，将占据50%以上的中国游客赴美地接市场。

然后，就是梁建章在2016年11月送给孙洁的“大礼包”，14亿英镑收购天巡。

在资本和计算的加持下，携程开始成为全球化的携程。尽管追赶普利斯林全球老大的路途依旧漫长，但它们已经加速了。

「 并不轻松的故事 」

孙洁一直说，携程提供24小时日不落服务。“客人是全球飞的，任何时候你打电话过来马上要接通。”

携程的2016年过得并不轻松。孙洁说：“我们今年要服务大概4—5亿人次，相当于每天都要有好几百万人在系统里面，投诉是必然的，但是有了投诉，我们第一时间应该想怎么帮客人解决问题。他飞不了，哪怕头等舱，我们也要让客人第一时间飞掉，然后我们再来解决后续问题，这就要有一套完善的内外保障体系，我们一直致力于让消费者更受益、让旅行更享受、让家庭更幸福。没有一个公司可以像携程那样送那么多游客到海外，也没有一个公司可以像携程这样把那么多客人带来中国。”

“2016年发生了很多事，，一会儿日本地震，一会土耳其爆炸，一会儿埃及出事，法国恐袭。我们都是第一时间把客人先救回来，回国再讨论其他问题。每次挫折，我们都希望付了学费，携程能够变得更加强大，更加能干。”

孙洁给我讲了一个故事。去年4月8日，日本熊本地震，5位自由行游客惊慌失措，当他们联系上携程“微领队”后，微领队立刻联络当地驻日向导，给出了最快速可行的应急方案——派车送客人去福冈酒店，再做航班改签，送客人安全回国。这样的事还有很多。

“我常说，携程肩负着一个伟大的使命：旅游是促进人类互享美好的民间外交，是实现区域经济和文化交流最直接的途径。我们从事的事业，不仅仅是帮助客人出行，更是促进世界和平、人与人之间加深理解的优选方式，我们将担当起这项伟大的使命。”

孙洁在携程提出的三个原则是：客户第一、合作伙伴第二、携程第三。她希望携程首先是客户的携程。

孙洁学过法律，做过CFO。我跟她开玩笑说，携程董事会付了一份CEO的薪酬，雇了一位CEO、一位CFO、一位CLO。她连忙摆手，一幅小女人的羞赧。

她的同事告诉我，孙洁每次出国谈判，都只带两个助手，一个财务助手，一个法务助手。三个娇小的女人。

她们经常面对的是二十几个老外，有大只的女人，还有彪形大汉。他们气场很强大，心理占据优势。但是很快，他们的心理优势就会消弥殆尽。他们面前的娇小女人，简直是一个谈判的巨人，碾压着他们。

那仿佛一场场审判。起初他们以为自己在审判她，最后却发现自己才是被审判的那群人。

来源：中国企业家杂志

（编辑：西安站长网）

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