泰康在线联手环信打造一站式智能互联网保险服务

        如果能知道客户在网页或APP上看了啥，从哪个入口进来的，那是再好不过了，这些信息可以帮助企业更好地判断是否有销售机会、在哪些方面有销售机会以及从哪入手去和客户接触。在泰康的APP渠道中就集成了轨迹跟踪的功能，不论你在哪一款保险产品页面进入客服，都会自动带上对应产品的访问轨迹，方便客服人员判断，你可能感兴趣的是哪款产品，从而做到有的放矢。

图5.APP端访问轨迹示意图

        三，智能客服机器人的诀窍，在机器也在人！

        随着人工智能的兴起，保险行业使用客服机器人也并非新鲜事。然而智能机器人的选型才是真正的难中之难。首先不能选机器人和客服平台分属两家公司的，一旦出现问题容易互相踢皮球；其次，要评估机器人厂家在单轮会话，多轮会话，人机协助这3个核心功能上的表现和指标。最重要的是要选拥有自主知识产权，真正能够基于语义分析和深度学习混合计算进行服务的机器人。泰康选择与环信合作，机器人对这些条件的达成，自然不言而喻，目前已在人工客服下班时间为泰康在线保驾护航，目前业务问答正确率达到行业领先水平。

        智能机器人除了本身对自动回复、单轮/多轮会话、自主学习等功能的支持，现阶段一般都需要人工的参与才能够达到最佳客服效果。泰康在这方面的策略也堪称实践典范：在知识库中配置了以30多个核心业务咨询场景为核心的智能文字IVR菜单，并在欢迎语、默认回复等引导语中，尽量将用户问题范围收敛到已有知识规则上，大幅提升了机器人工作效果。

图6.客服机器人体验示意图

        自此，泰康在线联手环信率先在互联网保险行业实现了包括电话坐席、网页端、APP端、微信端等全渠道打通的全媒体客服接入，引领了保险业智能客服的潮流，实现了服务渠道的一体化，通过精准营销实现了业务增长，实实在在给用户打造了一套用户体验为王的一站式智能互联网保险服务。

        泰康在线客服主管童娜表示：“环信智能客服平台适用多业务场景，一站式后台提高客服效率的同时，也给客户带来更好的咨询体验。”下一步泰康将在呼叫中心融合、智能营销和大数据分析方面做更多的创新和尝试。环信也将一如既往的秉承以客户成功为己任，通过自身优秀的产品技术和服务实力在推动包括保险、金融、教育、医疗、旅游等各大行业全媒体智能SaaS客服解决方案上发挥更大的价值。

（编辑：西安站长网）

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