滴滴程维:这几年的商业竞争扭曲了用户价值

想了又想，可能最重要的事情还是最简单的，叫“用户价值”。我们内部有一个“三菱镜”，最核心的就是用户价值，还有两个是商业价值和组织建设。我们总是在不断思考用户还有哪些需求没有被满足，不管是通过技术的进步、模式的探索，怎么样能够创造性的解决用户的问题，满足用户的需求。最终这个市场衡量所有企业价值的这把尺子就是你创造的用户价值，滴滴的价值本质上是帮助大家出行节约了时间，提供了服务的增值。商业价值永远是你用户价值很小的一部分，根本在于你是否能够创造巨大的用户价值。

滴滴早期的用户价值核心是出行的确定性。最早我们出发的时候，2012年，那个时候如果打一辆出租车，大多数城市的路边大概有50%的机会3分钟能等到一辆车，所以大家焦虑，大家会付出很长的时间。但是，打车软件出现以后，你在屋子里面3分钟以内能够交到一辆车的概率迅速提升到70%以上，多出来的20%的确定性是我们创造价值的全部，因为价值是一样的，上车以后的服务也是一样的。但是，因为这20%的确定性创造了巨大的价值，所以滴滴开始有了用户，还没有商业价值，但是已经开始有用户价值了。

网约车出现，开始把这个确定性从70%提到了90%。因为司机不再可以挑单了，司机只能被指派，全局会有AI的算法和引擎，基于过去的经验和需求供应的情况去做全局的最优算法。所以，使得在绝大多数城市的应答率到了90%。正是因为确定性的不断进步，线下开始往线上转移，开始创造了巨大的用户价值。但是，用户是分层的，所以你会发现淘宝让什么都可以方便购买，都可以很便宜以后，还是有很多用户要的不是便宜，他要的是快，所以就会有京东。

还有拼多多。中国是一个巨大的市场，每一个细分的用户需求背后都是一个庞大的市场，出行也是一样。我们发现不是所有用户都要确定性的，有很多顺风车的用户要的是便宜，可以等一个小时约一辆车，但是如果是约到了，师傅接我去了，可能只要出租车的四折左右，拼车牺牲了确定性，但是价格变到了七折左右。所以，这些细分市场用户要的便宜的需求你通过很多对闲置资源的整理，闲置资源就是如果叫一个快车，边上的座位再卖出去可以打七折，顺风车有两个空的座位卖出去可以打四折，这个成本降低创造了巨大的用户价值。如果让他填了40%，你出5%这是合理的，这是用户价值和商业价值之间的平衡。还有人要服务，所以就有专车。专车他要的不是最便宜，用户价值最核心的是我上车以后能不能干净，有没有水，司机的服务让我愉悦。

所以，正是因为长时间在用户价值的思考和用户价值的创造上面积累我们的核心能力。我见过最让我印象深刻的案例就是海底捞。我问过海底捞的创始人张勇大哥，到底海底捞最核心的逻辑，最核心的用户价值是什么？他说我并不指望我的东西一定是最好吃的，因为中国饮食已经进化了几千年，怎么能够保证我的东西能够比别人多好吃，且在目前的知识产权保护下能够持续的更好吃，这是很难的，你也不能保证很便宜。所以，只能靠服务，很早够已经形成了他的核心逻辑，跟专车一样，核心是服务到最好。

但是，怎么样定义好服务的核心指标，和基于这些指标体系建设你背后的核心能力，这背后之复杂，花了10-20年的时间。像专车一样，车也不在身边，你怎么知道车的服务是好的，是稳定的，他会在你看不见的时候不会伤害用户，伤害体验，这个背后需要的核心能力。海底捞怎么解决这个问题？首先设计一套KPI体系。但是，那个KPI体系，一开始无非是干净程度，用户满意度等等很多个指标，任何KPI推动的指标体系都有作弊空间，本质上是中央的管理层和每个店长之间的博弈。后来发现他要求就做得好，不要求就做得差，怎么办？最后他们学习的是米其林餐厅的这套管理体系，米其林餐厅没有任何的明确KPI，干净、服务，他唯一的KPI是感性的，就是看不见的一群神秘房客，这些人的品位、水准是总部认定过的，他悄悄去全世界每一个餐厅去吃饭，他觉得你好就是好，他觉得你不够就是不够，没有明确的标准。所以，海底捞用了一套感性的标准。

（编辑：西安站长网）

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