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需求分析的主要目的是获得为系统开发提供指导的软件需求。在此之前，首先我们要做的事情是挖掘业务需求与用户需求。主要任务是梳理清楚目标客户群体所有的业务类型，为不同的业务类型划分清晰的界限，并且梳理出每个业务类型中所有的业务需求与用户需求。这个过程同时也是需求澄清的过程。

1. 业务流程分析

业务流程分析就是针对每一项业务事件，分析业务活动的特点，并确定业务活动之间的关系。具体要做的事情是：

• 记录这些业务活动需要接收哪些信息;
• 记录这些业务活动将产生哪些数据(报表)，并确定数据传输的路线;
• 标识出这些业务活动是由哪些部门、岗位在负责。

一个企业的核心价值就是对外部客户的诉求进行处理，在为客户创造价值的同时，为企业创造价值。因此由业务事件触发的流程是分析需求时的核心线索。

在进行流程分析的时候有几个关键要点，一是理解流程的层次性，二是了解流程的类型，三是掌握以业务事件寻找流程的技巧。

流程的层次性

流程有组织级、部门级与岗位级三个层次关系。

• 组织级：是指经过抽象、提炼后的业务事件，是指大方向的业务流向，例如一个产品可能包含生产、销售、售后服务等组织级的流程;
• 部门级：是指具体每个岗位负责什么活动，以及这些活动之间的关系。例如一个产品在生产阶段可能需要原材料部门和加工部门的配合。它是需求分析的主线索，也是流程分析的主要输出;
• 岗位级：是指每个业务活动具体的操作步骤，可能由某个岗位的一个人或多个人操作，属于需求细节。

如果我们现在设计一款专门给房产中介的 CRM 产品，那么在调研业务流程的时候，买卖二手房就是两个不同的组织级流程。买二手房会涉及到看房、查档、签合同、公证、赎楼过户等等一系列的流程，属于部门级流程。而在看房时，又涉及到买卖双方初步洽谈价格、付款方式、交房日期等事项确认等步骤，这种属于岗位级流程。

流程的类型

在一个企业中，根据业务流程的目标可以将其分成不同的类型，一般我们可以分为生产流程、管理流程以及支撑流程三类。

• 生产流程是流程中最重要的部分，也是体现企业价值的业务环节，通常最容易识别;
• 管理流程是对生产流程的管控，通常是对流程效率与质量的监督控制;
• 支持流程是对生产流程的补充，通常是对主流程起支撑作用的环节，非必须但容易忽略。

在这款房产中介的 CRM 产品中，看房、查档、签合同、赎楼过户这类环节都属于生产流程。在这个主流程以外，每一个环节都有相应的审核操作，这种流程属于管理流程。

流程分析的输出：跨职责流程图

（编辑：西安站长网）

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