停摆一周年，滴滴顺风车复活前夜

但几天后王某又收到了一条来自哈啰顺风车的短信，信息显示她有未支付的订单，正是事发当晚的那趟顺风车。与此同时，那名司机的相关信息仍然能够在平台显示。对于该问题，哈啰顺风车的答复是，因为信息还没有更新，并不代表司机还在正常营运状态。

因定价低，以及双方预期不一致，像王某这样的投诉案例不在少数。整体来看，司机临时要求加价、客服处理低效等都是顺风车中常见的问题。

去年乐清事件的发生，就暴露出了顺风车客服运作体系的弊端，当时滴滴客服对嫌疑人在案发前的投诉记录也没有妥善处理。

大多数情况下，客服作为车主与乘客发泄对象的同时，还要快速响应危机并给予解决办法，这个角色是衔接司乘与警方的关键一环。但事实证明，无论是杭州王某的遭遇，还是乐清事件的反馈，客服并未完全尽到应有的责任。

此外，顺风车中的“司机与认证信息不符”也是投诉的重点，去年21岁空姐遇害一案中的嫌犯刘某华开的顺风车登记在其父亲名下，嫌疑人就是违规借用其父顺风车账号接单。

解决该问题普遍的方案的进行人脸识别，目前哈啰顺风车的规定是车主首单会进行人脸识别，第二单则会随机抽取，滴滴也是在行程中的多个环节加入了人脸识别，比如注册、接单、接驾等环节。

不过即便是刷脸，仍存在不少Bug。比如长的一模一样的孪生兄弟，以今天的技术手段仍然不能分辨出来，以往就有双胞胎兄弟，互相冒充彼此的身份来接单。还有一种情况就是有人会让别人代做多次人脸识别，这种案例在平台上也真实发生过，司机让一个注册车主坐在副驾会代做人脸识别。

怕，就是害怕

顺风车下线一年以来，安全成为滴滴最敏感也是最看中的着力点。据滴滴顺风车负责人张瑞透露，在安全整改的300多天里，滴滴顺风车共迭代了12个版本，优化了226项功能，整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。

“怕，就是害怕。”谈及顺风车业务为何不上线时，滴滴总裁柳青在顺风车下线后首次举办的公开沟通会上表示。

其实早在今年3月份，在滴滴举办的小范围闭门沟通会上，就已经释放出了顺风车要回归的信号，只是还没有准确的时间。

在7月18日的公开沟通会上，滴滴高管的悉数表态，也开始正式为顺风车回归吹风造势。这一次，滴滴公布了顺风车整改期间的阶段性安全产品方案。方案围绕回归顺风车“真正顺路“本质，让顺风车更真实、更顺路、更安全。

围绕如何保证真正的顺路行程、如何保障真实的身份核验以及如何保障全程的安全这三个主要的安全问题，张瑞也提出了滴滴顺风车的三大安全举措。

为保证真正的顺路行程，滴滴顺风车去掉了附近的功能，仅能在常用地点之间接乘，而且永久下线了用户隐私信息。在确保司机真实身份方面，滴滴顺风车首先推出了视频验证功能，这个有效的打击了黑产利用假证注册的行为，还会在多个环节进行人脸识别。

在全程安全的保障方面，滴滴采用了行程的预警提醒机制，乘客会根据实际情况来决定使用安全功能，比如说110报警，比如行程分享，来保证自身的安全。另外在客服方面，滴滴接入了平台7*24小时的安全中心，还为乘客和车主在每次行程过程中，购买了最高120万的驾车意外险。

“我们有可能在做一款最难用的顺风车产品。”柳青说道，因为对于处在风口浪尖的滴滴来说，做不到100%安全，就是失败。

滴滴承受的压力远不止此。一份滴滴出行内部流传出来的财务数据显示，该公司2018年持续巨额亏损，全年亏损高达109亿元人民币。同时，2018年全年滴滴在司机补贴方面投入共计113亿元。这一年来，滴滴正顶着巨大的合规压力与成本。

（编辑：西安站长网）

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